Cet article est un extrait de mon mémoire de 3^ème année d’études en alternance chez Orange Business Services. Si vous souhaitez en savoir plus, je vous invite à me contacter.

Présentée en décembre 2019 par Stéphane Richard, PDG du groupe Orange, la nouvelle stratégie engage 2025 met en évidence les nouveaux relais de croissance pour le groupe Orange.

Pour une entreprise ou une organisation, exprimer sa raison d’être est un acte fort et engageant car elle définit la raison de son existence. Il s’agit pour les entreprises de revenir à l’essence de leur activité. Ce sens permet aux entreprises d’orienter leurs choix stratégiques. C’est une ambition d’intérêt général qui est déterminée : une question philosophique et bienfaisante visant à apporter la pierre à l’édifice pour un monde meilleur. C’est l’expression de la contribution d’Orange à la société.

La raison d’être d’Orange

Alors, quelle est la raison d’être du groupe Orange co-construite avec les collaborateurs ? Stéphane Richard y répond lors de la présentation du plan :

« Orange est l’acteur de confiance qui donne à chacune et à chacun les clés d’un monde numérique responsable ». Notre mission est de garantir que, dans tous nos champs d’activité, le numérique soit pensé, mis à disposition et utilisé de façon plus humaine, plus inclusive et plus durable.

Orange s’engage à renforcer les libertés et la sécurité du quotidien numérique des personnes et des organisations. Partout et pour toutes et tous, Orange déploie des technologies et des services innovants, grâce à l’engagement et à l’expertise de la communauté des femmes et des hommes du Groupe. ».

Avant de se lancer dans la description du plan du groupe Orange, nous devons tout d’abord afficher les chiffres clés qui ont, et qui marqueront les décisions d’Orange. En 2025, la data représentera 20% de la consommation électrique mondiale. Elle sera donc positionnée comme la 2ème plus grande source de consommation au monde. Cela voudrait dire qu’il faudrait deux fois plus de centrales nucléaires pour alimenter notre réseau de data.

Le continent Africain représentera à lui-seul, 50% de la croissance mondiale en 2025. Pour rappel, ce continent représente actuellement plus de 10% du chiffre d’affaires du groupe Orange. Depuis 2016, le paiement par mobile a été multiplié par 2, année à laquelle Orange Bank est né.

Le piratage informatique arrive peu à peu au cœur des préoccupations des entreprises. 1 personne sur 2 est par ailleurs soucieuse des cybers attaques et craignent un vol de leurs données (source interne Orange Business Services).

Par conséquent, la stratégie s’appuie sur de nouvelles ambitions afin de mieux s’adapter au monde de demain :

Réinventer le métier d’opérateur d’Orange

• Devenir leadership européen en augmentant la connectivité des clients en multipliant par 4 le nombre de clients fibre en Europe (soit 65 millions de foyers recevant l’offre FTTH). Le cuivre (plus polluant et moins efficace que la fibre) devrait donc progressivement disparaître jusqu’en 2030.

• Lancer la 5G dans toute l’Europe en 2020 pour un déploiement total dans les cœurs de réseaux en 2023. Une opportunité importante pour Orange Business Services qui verra de nouveaux cas d’usages de la part de leurs clients Business to Business. Cette technologie multipliera par 10 la vitesse initialement proposée avec la 4G.

Accélérer sur les territoires porteurs de croissance

• Dans sa stratégie, Orange fait référence aux territoires de l’Afrique et du Moyen Orient sur lesquels l’entreprise est implantée à plus de 83% depuis plus de 10 ans. L’objectif est d’augmenter le nombre d’abonnés mobile en déployant notamment des mobiles low-cost et en augmentant leur usage de data avec l’offre de multi- services.

• En pleine expansion l’offre Orange Bank devra atteindre 900 millions d’euros de revenus en 2023. Orange Cybersécurité devra atteindre 1 milliards d’euros en 2022 et garder sa position de leader sur le marché Européen.

Placer la data et l’intelligence artificielle au cœur de notre modèle de consommation

• Orange souhaite créer un ensemble de parcours digitaux pour tous ses services (souscription, activation des offres, choix des terminaux…) afin de rallier le meilleur du digital et de l’humain. Orange et Moi est une application actuellement utilisée pour la gestion des contrats, des dépannages et service clients. Elle permet à l’utilisateur d’être autonome et de gérer la plupart de ses options depuis n’importe où. Orange vise à améliorer ce système pour atteindre d’ici 2023 les 50 millions d’utilisateurs.

• Malgré une digitalisation des services, les boutiques physiques seront revues à la hausse. Un concept de Smartstores verra le jour et permettra d’offrir une expérience supérieure à ses clients.
  Pour l’instant, l’assistant vocal Djingo proposé par Orange reste inférieur à ses concurrents en termes de notoriété et d’intelligence. Il sera amélioré et présent sur plusieurs plateformes (via une télécommande, une enceinte connectée ou depuis l’application Orange et Moi). Par la digitalisation de ses services, plus de la moitié des communications en direction des centres d’appels sera évitée grâce à l’assistance en ligne.

• L’intelligence artificielle optimisera les réseaux en détectant les zones de déploiement prioritaires du réseau mobile. Les pannes pourront être mieux identifiées grâce à un système intelligent, permettant ainsi d’éviter 10% d’interventions inutiles chez les clients. Stéphane Richard mentionne notamment l’importance d’être présent à trois moments clés pour le client : l’installation, la réclamation et l’assistance, d’où la nécessité de conserver la part humaine de l’opérateur. Par conséquent, le score NPS (Net Promoter, utilisé pour évaluer la qualité d’une relation client) devra augmenter de 25 points d’ici 2023. En 2025, 9 clients sur 10 devront recommander Orange.

• Orange Digital Ventures est un incubateur. Sa mission est de détecter et d’accompagner des startups en phase de développement grâce à un soutien financier. Il deviendra dorénavant : Orange Ventures et passera progressivement de 100 à 350 millions d’euros d’investissement. Une partie sera réservée à l’Afrique et aux projets liés aux engagements sociétaux de l’entreprise. Cela permettra à la marque d’accroitre ses capacités d’anticipation sur le plan technologique, d’améliorer la croissance et l’efficacité opérationnelle.

Construire ensemble l’entreprise de demain

Ce terme un peu flou exprime la promesse d’employeur d’Orange : être un employeur « digital et humain ». Sur cette quatrième partie, Stéphane Richard s’adresse à l’ensemble des collaborateurs du groupe pour s’exprimer sur la nécessité de changement en interne.

• D’ici 2025, la physionomie de l’entreprise changera. Tournée vers le B2B et l’internationalisation, 50% des salariés travailleront en dehors de la France. Orange Business Services verra ses effectifs multipliés par deux par rapport à 2015. L’entreprise sera à la pointe de la technologie avec deux fois plus d’experts en intelligence artificielle, en data, en cybersécurité et en codage.

• 1,5 milliard d’euros sera investi dans un programme de renforcement des compétences pour les collaborateurs du groupe. Parmi eux, 20 000 seront formés à l’intelligence artificielle, à la data, au code et à la cybersécurité. Orange Campus est un lieu de formation en continu pour plus de 20 000 managers dans 12 campus. Il sera dorénavant ouvert pour l’ensemble des salariés et à certains publics en externe.
• Dans l’objectif de travailler l’attractivité de la marque employeur et de réduire la moyenne d’âge de certains services. Orange devra figurer dans le top 10 des entreprises préférées des jeunes diplômés.
• Côté RSE, l’entreprise se positionne avec des objectifs très exigeants : réduire de 30% les émissions globales de CO2 en 2025. C’est environ deux fois plus que les objectifs usage-client posés entre 2006 et 2020. Cela passe notamment par un parc automobile composé à 50% de voitures électriques. Le développement du télétravail et d’un réseau plus éco-responsable sera également nécessaire.

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