#6 Utiliser le témoignage des salariés pour la communication interne : une arme redoutable de storytelling ?
Chaque semaine, retrouvez un épisode de mon livre blanc sur le thème du storytelling en communication interne : des conseils, des astuces des outils et des exemples qui vous aiderons à mieux vous faire comprendre, à susciter l’adhésion et à développer votre image de marque. Aujourd’hui, nous allons comprendre pourquoi il est important de laisser témoigner les salariés d’une entreprise pour sa communication interne. Nous aborderons la technique de la WoW story : un exercice valorisant et inspirant.
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Gagner en crédibilité pour mieux recruter
Précédemment, nous avons observé que le mythe pouvait être la formule magique pour raconter une belle histoire. Place maintenant à l’authentique, au vrai. Les collaborateurs sont une ressource inépuisable de success stories, d’anecdotes et d’idées auxquelles vous n’auriez jamais pensé.
L’intérêt est multiple, vous pouvez à la fois développer votre marque employeur, mais aussi mieux recruter en externe. En interne, vous renforcez le sentiment d’appartenance et encouragez les collaborateurs à donner leur avis pour faire remonter les points forts et les points à améliorer.
Bref, vous avez tout à gagner en développant votre marque employeur.
Storytelling : Les types d’histoires que peuvent raconter les salariés
Les anecdotes
Surprenantes et parfois drôles, les anecdotes nous rapprochent et nous donnent le sentiment de briser la glace. Elles redonnent du rythme et permettent de relever l’ambiance. Vous pouvez autant l’utiliser dans n’importe quel format (vidéo, newsletter, réunion…) et à n’importe quel moment (enfin presque…).
La WoW story : le cas Apple
Voici une technique sous-exploitée qui mériterait d’être un peu plus connue des entreprises.
Si vous jetez un coup d’œil à travers les vitres d’un Apple Store avant l’heure d’ouverture, vous verrez les employés en tee-shirt bleu se rassembler au milieu du magasin. L’un des sujets abordé sera certainement le score de recommandation du magasin qu’ils ont obtenu en sondant les clients la veille.
Si un employé a obtenu un excellent score, le manager partage sa note devant ses collègues et lui demande de raconter comment il a procédé. Une fois que le bon élève a raconté son histoire, le manager le félicite pour son bon travail. Les autres employés viennent de faire l’expérience par procuration de ce qu’il faut faire pour offrir un service clientèle d’exception.
Dans les magasins Apple, il n’y a pas de chartes ou de procédures sur le bon processus de vente. Au lieu de cela, chaque jour, les employés entendent au moins une histoire sur ce qu’est un excellent service à la clientèle. Ces histoires sont des encyclopédies de la vente, des leçons de bonne conduite.
Nous venons de décrire un exemple de ce qu’est la WoW Story.
Origine de la WoW Story
Et non, Apple n’est pas l’inventeur de génie de cette technique. En réalité, il s’agit d’une pratique réalisée dans l’hôtellerie avec l’entreprise Ritz-Carlton. Chaque mois, l’équipe RH choisit une histoire vécue par un salarié pour échanger avec toutes les équipes du Groupe. Elles discutent ensuite de ce qu’elles ont retenu et partagent leurs points de vue.
Steve Wynn, un homme d’affaire investissant dans ses Casinos, estime que le partage d’histoires est très important pour ses entreprises. Les employés s’échangent chaque jour des histoires, des anecdotes simples, des petites courtoisies aux efforts héroïques. Par exemple, l’histoire d’un groom du Casino Wynn à Las Vegas qui a effectué 8 heures de route pour chercher les médicaments de l’un de ses clients, ou encore une femme de ménage qui a retrouvé et rendu une carte bancaire à un client du Casino… Toutes ces histoires sont sources de satisfaction pour l’employé concerné et intéressantes pour ses collègues.
Les histoires sont faites pour inspirer, changer les mentalités et pour partager la connaissance ! Ne l’oublions pas.
Le Story Living en interne : et pourquoi pas ?
Au delà de raconter une histoire par le storytelling, vous pouvez aussi la faire vivre aux salariés.
Disney en a par ailleurs donné le nom à sa nouvelle communauté :
De quoi s’agit t-il exactement ? Une communauté résidentielle pour revivre l’expérience Disney en dehors des parcs d’attraction et à plein temps.
L’entreprise n’en est pas à son premier coup d’essai. En effet, les collaborateurs sont eux-mêmes plongés toute la journée dans l’univers de la marque. Ils disposent de logement de fonction (nommés Disney Village) et donc d’un environnement à peu près similaire. Disney entretient donc son image et surtout sa culture d’entreprise pour faire rêver ses futurs candidats, mais surtout ses clients !
Vous voyez ce qu’est le storyliving maintenant ? Il s’agit d’une forme plus évoluée du storytelling. Fini de se regarder le nombril, l’intérêt maintenant est de faire rentrer les salariés dans l’histoire de la marque et de les faire participer.
Alors, avant même d’ouvrir votre propre village, vous pouvez déjà commencer par faire participer les collaborateurs sur les choix de l’entreprise. Notamment en matière de RSE où les salariés sont très attentifs. Les questions sociétales, environnementales et économiques sont au coeur du débat, alors pourquoi ne pas user d’un discours moins corporate et plus humain ?
Le périmètre du storyliving est très large. Vous souvenez-vous de l’événement « The Spark » de Bosch dans mon article précédent ? Vous avez votre premier exemple de Storyliving en interne.
Maintenant, vous comprendrez dorénavant l’importance d’intégrer les salariés dans le storytelling de l’entreprise. Si ce n’est pas déjà fait, vous pouvez relire mon article précédent sur les sept histoires efficaces du storytelling.
A la semaine prochaine !